Ma décevante expérience avec le SAV SRAM

Cet article est un peu l’arlésienne de Glisse Alpine, un sujet qui est à l’origine d’un vrai running gag pour ceux qui me connaissent, une sombre désillusion que j’ai déjà narré ça et là sur certains forums sans oser l’aborder ici-même.

Durée de lecture estimée : sortez le pop-corn.

Acte I : Préambule

Tout le problème réside dans la double casquette que je dois revêtir pour l’analyser. Depuis bientôt 4 ans, je m’efforce de produire sur le site un contenu aussi dénué de parti pris que possible, aussi impartial et critique qu’analytiquement solide dans sa construction.

Fidèles lecteurs, vous l’avez peut-être remarqué : ça ne m’empêche pas ça et là d’afficher mon opinion tranchée sur certains sujets : à mort le ressort, le freinage Shimano c’est la vie, et les plus radicaux des anti-VTTAE ne sont que des frustrés du KOM qui cauchemardent la nuit de se faire dépasser par un électrisé, le ZzzzZzzzZZzzzz d’un moteur fantôme réveillant leur syndrome post-traumatique jusque dans leur lit. Oups, ça je ne l’avait peut-être pas encore dit tout haut.

Bref, ces convictions personnelles sommes toutes rationnelles ne m’empêchent pas de faire la part des choses et présenter ces dernières de la plus objective manière possible. C’est tout du moins je l’espère ce qui transparait de mes articles, et il semblerait d’après vos retours que ce soit mission accomplie.

Mais derrière le bonhomme qui a maintenant écrit l’équivalent de deux épais romans en articles se cache un consommateur comme les autres, qui apprécie assez peu qu’on se moque de lui, et surtout qui vote avec son porte-monnaie en évitant de supporter les marques qui l’ont déçu.

Je ne peux bien sûr faire l’impasse sur un biais classique omniprésent : dans d’innombrables secteurs, les marques s’attirent l’ire d’une partie des consommateurs qui ont eu la malchance de recevoir un exemplaire malheureux et vont blacklister l’entièreté des produits de cette marque, alors même que le taux de panne est comparable entre toutes celles présentes sur le marché.

Garantir une expérience de qualité de manière globale et constante est pour un SAV un exploit bien difficile à achever, d’autant plus quand il est mis en face de clients toujours plus exigeants qui n’hésitent pas à se plaindre à tous les vents sur internet.

Inversement, chaque consommateur est en droit d’attendre une prestation honnête quand un produit dans lequel il a investi une somme non-négligeable vient à défaillir.

A l’aube de la décénnie 2020, l’e-réputation des marques est devenu un enjeu majeur et un secteur d’investissement conséquent pour une majorité d’entre elles. La fiabilité d’une gamme de produits, et, le cas échéant, la qualité du SAV qui l’accompagne, pèsent un poids certain dans la confiance accordée par les consommateurs à une marque.

Pourtant, bien souvent, envoyer son produit chez un SAV s’apparente à la roulette russe, et l’expérience consommateur de Jean-Michel peut s’avérer totalement différente de celle de Jean-Daniel. Les politiques changent d’une année sur l’autre, le traitement peut varier d’un site à l’autre, et certains produits font l’objet de procédures spécifique.

Cette longue (mais pas tant que ça tant le sujet est vaste) mise au point me parait importante avant de rentrer dans le vif du sujet. Tout d’abord parce que j’ai régulièrement l’occasion de discuter avec des connaissances ou des amis qui travaillent dans l’industrie du cycle. Entre le matériel démonté après une journée de roulage avec de la boue jusqu’aux moyeux sans passage par la case nettoyage et les clients injurieux qui n’hésitent pas à vous traiter de tous les noms sur les forums, il y a largement de quoi distribuer le blâme des deux côtés de la barrière. Et je ne parle pas des litiges paypal outranciers pour rembourser du matériel que l’on a maltraité, parce que oui, ça existe aussi, wink wink.

Et puis parce que j’ai moi aussi un pied côté « SAV ». Suite à vos demandes il y a deux ans, je me suis lancé dans la revente de petit matériel bien difficile à trouver en France, et j’ai pu constater en personne la difficulté de mettre en place une politique de retour/remboursement juste mais ferme. Juste parce que je crois dans le droit du consommateur à jouir d’un produit qui corresponde à ce qui a été vendu. Ferme car une politique de retour trop laxiste conduit tout simplement à l’abus.

Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde de bisounours, et bien que j’ai la chance d’avoir une extrême majorité de super lecteurs et clients, il y aura toujours ça et là quelques individus pour profiter du système, quel qu’il soit.

J’ai moi aussi fourni des efforts auxquels rien ne m’obligeait afin de satisfaire des commandes dans les plus brefs délais, pour au final me voir plus ou moins traiter d’arnaqueur sans parole sur un forum qui croit en la tartiflette parce que l’acheminement prenait un jour ou deux de plus en période de fêtes (oui oui, spoiler alert, je suis comme vous, moi aussi je passe du temps sur les forums).

Bref, je sais qu’investir du sang et des larmes (bon OK, peut-être pas) dans une marque et son image pour la voir écornée par le premier keyboard warrior venu est un réel crève-cœur.

Le récit qui va suivre va forcément vous sembler à charge. Et il l’est. Aussi exaspérante que cette expérience ait pu être pour moi (bon, on va pas sombrer dans la dramaturgie non plus), elle ne constitue en rien l’assurance que vous receviez le même traitement de la part de la marque. D’ailleurs, l’histoire que je vais relater s’étant déroulée il y a près de trois ans, certains pourront arguer qu’il y a prescription.

Il me semble cependant important de la partager car je ne suis certainement pas le seul à en avoir fait les frais, et il ne fait aucun doute que le rideur moins renseigné patisse davantage encore de ce type de traitement. Si je me remémore maintenant cet épisode avec humour et un recul conséquent, le type de pratique que je relate n’en reste pas moins, de mon point de vue, abusif à plusieurs égards et je vous encourage fortemment à vous y opposer autant que possible, fussiez-vous amenés à y être confronté.

Le but de cet article, outre me dégourdir les doigts un week-end pluvieux, est peut-être bien finalement d’attirer l’attention sur des procédés qui doivent vous alerter alors que vous vous languissez de voir votre matériel de retour en ordre de marche, bloqué entre quatre murs un 18 juin alors que l’appel de la nature vient titiller vos narines et que les marmottes sorties d’hibernation chatouillent vos orteils du regard.

Sans plus attendre, place à l’action.

Acte II : Chérie c’est cassé, mais rassure-toi c’est encore sous garantie !

Août 2015. Je suis installé en région grenobloise depuis à peine plus de deux mois, à moi la dream life entre singles de rêve qui n’en finissent plus et accès à certains des meilleurs bikeparks alpins à moins d’une heure de route.

Pour éviter la mort prématurée de mon éternel Zesty, et face à un marché de l’occasion platonique où les bons plans partent avant même d’avoir fini de lire l’annonce, je casse la tirelire pour acquérir le Tues vert pistache. C’est alors l’époque où les prix YT défient toute concurrence, où Gwin roule encore des vélos conçus sous la bannière étoilée, où Lacondeguy ou Zink sont de sombres inconnus pour 97% des pratiquants (ça, ça n’a pas changé) et où les offres promotionnelles sont légion sur l’e-shop teuton.

Logiquement, je saute le pas, non sans avoir choqué ma banquière qui pensait que la somme mobilisée servirait à partir en vacances à l’autre bout du monde. Pourquoi partir au bout du monde avec des hordes de touristes quand au coin de sa rue un monde préservé ne demande qu’à être découvert ?

Mon bébé d’amour arrive après quelques jours, équipement full SRAM in the house, de la transmission aux freins, Boxxer Team à l’avant, Vivid R2C à l’arrière, bref, du ressort en veux-tu en voilà.

Ma première saison fut courte mais intense (voilà, j’ai placé, Gwin, YT et Intense en trois paragraphes et par ordre chronologique, ça c’est fait). Un nouveau monde s’ouvrait à moi et passer du Zesty et sa Fox 32 spaghetti que j’essayais de maintenir en vie au Tues qui ne demandait qu’à charger dans la pente était assez affolant.

J’ai un mois durant passé la majeure partie de mon temps libre à poncer le bikepark des 2 Alpes avant sa toujours prématurée fermeture fin août. Puis de rapides vacances, les contraintes professionnelles et la préparation de la saison d’hiver mirent un terme à cette bien courte saison de DH. Déjà, mon câble de dérailleur me chagrinait : pour je ne sais quelle raison il cassait en moyenne toutes les deux journées.

Avril 2016. Avril, c’est le mois où les 2 Alpes ouvrent pendant les vacances de printemps le tracé de Venosc : un avant-goût de la saison à venir, l’occasion de ressortir le gros vélo alors que la saison d’hiver touche tout juste à sa fin. L’occasion pour moi de changer de ressort sur le Vivid et passer à un peu plus gros, parce que les talons qui trainent sur la piste à chaque compression en virage ce n’est finalement marrant qu’un temps. Et l’occasion de remarquer que, bizarrement, celui d’origine semblait frotter sur le corps de l’amortisseur…

Septembre 2016. Une nouvelle saison de DH touche à sa fin. J’ai cette fois moins le sourire que l’année précédente. Les composants du Tues touchent eux aussi à leur fin alors qu’encore une fois, je n’ai pas tant roulé que ça. Même pas suffisamment pour justifier une petite vidange des fourreaux, à effectuer normalement toutes les 50h, ce qui, je m’en rendrai compte plus tard, s’avèrera une erreur fatale.

J’aurais pu à l’époque acheter une camionette de câbles de dérailleur. Shimano, Jagwire et consors, de quoi monter un test Glisse Alpine compliant, mais zéro différence : mon  X9 les mangeait tous au petit-déjeuner.

Pire, le Vivid R2C avait continué tout l’été son oeuvre d’auto-destruction, à tel point que je me demande alors quand le ressort va finir par passer à travers.

Enfin, le plongeur gauche de la Boxxer est en piteux état sur le premier quart du débattement : l’anodisation a pris petit à petit la poudre d’escampette et il est en pleine transition du noir vers le gris.

La saison terminée, je commence à en parler autour de moi. Surprise, le problème est ultra-répandu ! Tout le monde semble avoir une Boxxer dont le plongeur gauche part en miettes, ou connaitre quelqu’un qui a eu le problème. On me dit que SRAM connait bien le problème également et remplace les fourches sans sourciller. La faute incomberait à des tolérances trop importantes sur les bagues de guidage, et le problème apparaitrait précisément à cet endroit parce que c’est là qu’il y a le plus de contrainte au freinage, le disque étant de ce côté. Makes sense.

Bref, le 31 décembre 2016 (true story) je contacte YT avec l’intention de faire passer un bundle conséquent en garantie :

• Le contre-écrou de mon axe arrière qui s’est auto-détruit, problème connu chez YT d’après les internets
• Mon Vivid R2C qui s’auto-détruit
• La Boxxer dont le plongeur s’auto-détruit lui aussi
• Le dérailleur X9 qui lui ne s’auto-détruit pas, mais détruit tous les câbles qui passent par ses machoires

Je fais donc quelques photos pour mettre en évidence les différents problèmes et envoie un mail au SAV YT, plutôt confiant. Petit doute sur le contre-écrou de l’axe arrière : après tout la marque pourrait facilement arguer que je n’ai pas respecté le couple de serrage. Pour le prix d’une grosse vis, je n’en perds pas le sommeil…

Un plus gros doute porte sur le dérailleur : j’ai beau avoir cherché sur le net, je n’ai pas vraiment trouvé de cas similaire au miens, et je ne sais donc pas trop sur quel pied danser. Pour le reste, à part avoir moi-même pris en main lime et papier de verre pour rabotter mes suspensions, je ne vois pas trop ce qu’on pourait me reprocher….

Aucun problème côté YT qui me dit de tout renvoyer. Mon sympathique interlocuteur m’annonce qu’il vont certainement remplacer mon axe, et qu’ils transmettent les autres composants au SAV SRAM en Allemagne.

Super, tout semble aller comme sur des roulettes.

Acte III : Rien ne va plus

Après une nouvelle attente de quelques jours, nouveau mail de YT. Rien ne va plus comme sur des roulettes. L’épisode WTF peut commencer.

Par l’intermédiaire de YT, SRAM m’annonce donc qu’ils ne peuvent pas prendre mes suspensions en garantie. L’amortisseur serait dans un tel état de délabrement qu’il serait impossible d’effectuer un entretien. Interloqué, je ne comprends pas trop le rapport avec mon problème de ressort qui vient raboter le corps de l’amortisseur. C’est un peu comme si vous rameniez votre lave-linge parce que le tambour s’est décroché et que l’on vous annonçait que la prise en garantie était refusée parce que vous avez tourné trop vite la molette qui sert à régler la température. Tout cela me semble plus que suspect.

Côté fourche, même constat ou presque : à l’intérieur c’est Bagdad après une tempête de sable et il faut effectuer le sacro-saint entretien, sans que le problème de l’anodisation volatile ne soit vraiment abordé.

Mais dans un élan de générosité inégalé, la marque me propose de changer le Vivid et le plongeur de la Boxxer pour le prix d’un entretien chacun, soit la modique somme de 211,40€.

Un peu dans le doute quant à la meilleure façon de me dépatouiller de cette situation et commençant à douter de mon jugement, je demande conseil à un ami que nous appellerons X (ambiance secret d’état inside). X travaille dans l’industrie du VTT depuis des années, et notamment pour un fabricant de suspensions.

X est étonné que la politique de la marque ait évolué en ce sens, et me conseille de demander des photos de l’intérieur de la fourche, ce que je fais, dans un mail à rallonge où je réfère à quelques sujets vélo rose ça et là pour appuyer le fait que je ne suis apparement pas le seul à me trouver dans cette situation et avoir du mal à comprendre le discours tenu.

Le photos que je reçois font peur : en effet, c’est Bagdad à l’intérieur. A tel point que je me demande s’il n’y a pas filoutage, je ne comprends pas trop comment j’ai pu en arriver là en moins de 50h de roulage. Je n’avais jamais encore, et je n’ai jamais depuis, constaté, et de loin, un tel amas de poussière sous les joints racleurs, même sur des modèles aux prétentions bien plus sages et à l’entretien plus qu’approximatif.

Animé par le soupçon et l’incrédulité, je déploie ma panoplie de gadgets d’agent secret, vérifie les exifs, et au final je ne trouve rien qui indiquerait que c’est une vieille photo d’archive d’une autre fourche.

Mais tout est de ma faute, car, roulement de tambour, j’ai utilisé ce matériel pour une pratique dans de sévères conditions. Bien que mon égo fut l’espace d’une seconde flatté à l’idée de rouler aussi fort qu’un Loic Bruni ou Amaury Pierron, la dure réalité est que non, ma pratique n’a rien d’extrême aujourd’hui, et elle l’était encore moins il y a 4 ans.

Si rouler un bikepark plutôt toboggan sous le soleil avec un marsh guard provoque ce type de problème, j’imagine qu’un unique run de Danny Hart sous le déluge de Champéry oblige à un rebuild complet une fois la ligne d’arrivée passée.

Je suis donc coincé, je me mords les doigts de ne pas avoir ouvert la fourche avant de l’envoyer pour constater moi-même son état et X m’annonce que je ne peux pas faire grand-chose : même s’il y a un autre problème sous-jacent, avec autant de poussière à l’intérieur SRAM peut légitimement rejeter la faute sur un manque d’entretien.

Et il ne fait pour moi aucun doute que problème sous-jacent il y a. Aujourd’hui, une rapide recherche sur les traditionnels sites d’occasion révèlent une proportion hallucinante de Boxxer dont le plongeur gauche oscille entre usure moyenne et dévastation totale. Mention spéciale à ce cliché d’une violence inouie que je ne met qu’en lien pour ne pas heurter la sensibilité des plus jeunes. Bref, tous les possesseurs de Boxxer sont des semi-pros qui roulent dans des conditions extrêmes, CQFD.

Après avoir pointé du doigt l’absurdité de la proposition en ce qui concerne l’amortisseur et tant bien que mal obtenu un rétropédalage immédiat, je dois m’incliner côté fourche et accepte le deal.

Quelques semaines plus tard, je reçois l’axe que YT m’a remplacé sans sourciller, un nouveau dérailleur XX0 DH (avec la fameuse roulette pour faire passer le câble), un Vivid R2C 2017 et ma Boxxer avec un nouveau plongeur et de nouveaux joints racleurs qui, bizarrement, semblent bien différents des anciens. Y aurait-il aussi un problème avec les anciens joints racleurs qui auraient laissé passer toute cette poussière en si peu de temps ? Comme vous pouvez l’apercevoir sur les photos qui accompagnent mon article sur ce fameux entretien des 50h, l’état de ces nouveaux joints après une dizaine de journées de ride (soit environ 25h de ride effectif) n’a absolument rien à voir avec la photo communiquée plus haut.

Acte IV : Une bien triste conclusion

Aujourd’hui, il ne reste plus grand-chose arborant les lettres SRAM sur le Tues. J’ai eu l’opportunité de remplacer la Boxxer avant qu’elle ne perde à nouveau son anodisation, pour mon plus grand bonheur. J’ai également remplacé le Vivid, qui recommençait lui aussi son entreprise d’auto-destruction, par un modèle qui coche toute les cases et obtiendrait une note parfaite si ce n’était pour son prix qui a toujours du mal à passer. J’ai conservé la transmission, en pensant ne pas risquer grand-chose de ce côté, espoir mis à mal cet été en découvrant la fragilité du support de vis B.

Evidemment j’ai aussi changé les freins. Mes Guide RS ne sont pas passés par la case garantie parce que j’ai négligé de le faire dans les temps, mais ils n’ont pas échappé au fléau du piston qui gonfle dans le maitre cylindre et empêche le levier de revenir en position.

Bref, outre quelques pièces de rechange, je n’ai pas mis le moindre centime dans des composants SRAM depuis ce malheureux incident. Et ce pour différentes raisons. Mais même si je ne peux objectivement que louer la marque pour ce qu’elle fait de mieux, comme le développement d’une transmission 12v bien avant son concurrent Shimano, le consommateur au fond de moi voit ses poils se hérisser à l’idée d’acheter un produit du groupe SRAM après une expérience aussi négative.

Il ne fait aucun doute dans mon esprit que certains rideurs ont eu ce type d’expérience déplaisante avec des marques concurrentes, et des expériences très positives avec le SAV SRAM. J’ai par ailleurs entendu beaucoup de bien du service France de la marque, implanté non loin de chez moi. La visée de cet article n’est nullement de pointer du doigt la marque nord-américaine et clamer qu’ils font dans ce domaine infiniment pire que les autres marques. A nouveau, on pourrait d’ailleurs dire qu’il y a prescription, les faits s’étant déroulés il y a presque trois ans.

Mais force est de constater que mon expérience personnelle est un zéro pointé, un enchainement de problèmes de fiabilité honteux et une réaction du SAV qui frôle (dans le doute) la malhonnêteté. Et finalement, puisqu’une partie de ce que je publie sur Glisse Alpine consiste à pointer du doigts les points forts et les points faibles du matériel, pointer du doigts les faiblesses et abus du service proposé par ses fabricants le cas échéant me semble tout aussi important.

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